08.12.2011
Quellentextangabe ABZ 05/2011

Was Wissensmanagement von Technischer Dokumentation lernen kann

Die meisten Wissensmanagement-Projekte sollen bis ins kleinste Detail strukturiertes Wissen anhäufen. Doch meistens lassen sich damit kaum praxisorientierte Aufgaben lösen. Zielgerichtete Methoden aus der Dokumentation stellen individuell zweckgerichtete Informationen bereit, aus denen der Anwender in seinem konkreten Kontext das Wissen generiert, das er zur zuverlässigen und effizienten Erfüllung seiner Aufgabe benötigt.

"Wissen ist Kapital" heißt es gerne in den Chefetagen von Unternehmen. Gerade in großen Firmen wird oftmals Wissen angehäuft, das erst dann so richtig wertvoll wird, wenn es unternehmensübergreifend, auf allen Ebenen der internen Wertschöpfungskette eingesetzt wird. Doch allzu oft versickert das Wissen in einer Fachabteilung oder in den Tiefen von Datenbanken.

Unternehmen haben erkannt, dass sie sich dieses gefährliche Silodenken nicht mehr leisten können; dass Wissen gesammelt im Hause verfügbar sein muss, damit Mitarbeiter die besten Entscheidungen für die eigene Tätigkeit treffen können. Folglich lautet der Auftrag an die IT-Abteilung: Wir benötigen ein Wissensmanagement-System. Die IT-Abteilung benötigt eine Weile, um das geeignete technische System zu finden, ein übergreifendes Wissensmanagement-Team wird gebildet, um das Wissen im Unternehmen zu finden und zu strukturieren.

Warum so viele IT-getriebene Wissensmanagement-Projekte scheitern
Die Mindmaps und Strukturdiagramme werden immer größer und umfangreicher, die Diskussionen länger und kleinteiliger. Das Management von Wissen muss warten, zunächst müssen die Struktur, die verschiedenen Dimensionen und Verknüpfungen verstanden werden. Es beginnt ein langer, kraftraubender Prozess. Nicht jedes Unternehmen schafft es bis ans Ziel, viele Projekte werden auf dem Weg dorthin eingestellt.

Denn schon jetzt hat das Projekt zu viel Geld verschlungen oder die aufgemalten Strukturen erweisen sich als zu mächtig, um sie in der verbleibenden Lebensarbeitszeit noch mit Inhalten zu füllen. Es bleibt die bittere Erkenntnis der Unternehmen: Wir wissen nun, dass wir viel wissen. Und wir wissen auch, dass jeder Mitarbeiter eigentlich viel mehr wissen könnte.Aber mehr wissen wir auch nicht. Eine teure Schlussfolgerung. Dabei ist bekannt, dass Wissensmanagement nun einmal dazu neigt, die Komplexität eher zu erhöhen und dass es per se keine Probleme löst.

"Houston, wir brauchen ein Problem"
"Hilfe, wir haben eine Lösung, nur das Problem dafür suchen wir noch" scheint das inoffizielle Motto für viele der ambitionierten Wissensmanagement-Projekte zu sein. Sicherlich, richtig aufgesetzt, konsistent umgesetzt und von den Mitarbeitern konsequent bedient, trägt ein Wissensmanagement im Unternehmen seinen Teil zum Unternehmenserfolg bei.

Wer jedoch ein Wissensmanagement-System einsetzen will, um das Wissen in seiner Gesamtheit möglichst detailliert abzubilden, überfordert damit schnell nicht nur die Projektbeteiligten, sondern auch alle Mitarbeiter, die mit dem System umgehen und es tagtäglich mit "ihrem Wissen" füttern müssen.

Da die angebotenen Informationen aber dabei helfen sollen, möglichst effizient Lösungen zu finden, wird eher ein ziel.gerichtetes Wissen benötigt, dessen Anwendung messbar zu mehr und besserem Geschäft führt. Kurz: Die aus der Dokumentation eingesetzten Methoden könnten dem Wissensmanagement-Prozess mehr Zug zum Geschäft geben.

Mit Methoden aus der Dokumentation gezielt Wissen erarbeiten
Kürzere Produktlebenszyklen, eine zunehmende Variantenvielfalt der Produkte, die weltweite Verfügbarkeit von Informationen sowie der enorme Zeit- und Kostendruck haben in der Dokumentation zum Einsatz von intelligenten Methoden und Arbeitsteiligkeiten geführt. Im Gegensatz zu den Wissensmanagement-Systemen, die organisch immer weiter bis ins Unendliche wachsen, muss die Dokumentation zu einem festen Zeitpunkt fertig werden. Ohne sie kann das Produkt nicht vertrieben werden. Der Schlüssel zur Bewältigung der Dokumentationsaufgaben liegt daher in der Standardisierung von Informationen und deren Verarbeitung nach industriellem Vorbild. Ein Aspekt, der auch in Wissensmanagement-Prozessen zum Einsatz kommen könnte.

Während in vielen Wissensmanagement-Projekten möglichst alle verfügbaren Informationen strukturiert abgelegt werden, zerlegt die Dokumentation Dokumente in ihre einzelnen Bestandteile. Komplexe Prozesse werden in einzelne Tätigkeiten aufgeteilt und Schritt für Schritt abgearbeitet, bis die entsprechenden Informationsmodule zusammengesetzt das Gesamtdokument ergeben. Diese Prozesse werden ständig qualitätsgesichert und laufen teilweise automatisiert ab. Damit bildet die Technische Dokumentation das praktisch gelebte Wissensmanagement im Unternehmen viel transparenter und praxisorientierter ab. Es ist näher dran an den konkreten Fragestellungen des Unternehmens.

Der Weg vom Wissen zum Handeln
Wie lassen sich die bekannten Methoden aus der Dokumentation für das Wissensmanagement nutzen: In der Dokumentation werden die Informationen in den Modulen so zusammengefasst, dass sie für die unterschiedlichen Anforderungen der Anwender wiederverwendet werden können. Zusätzlich dazu werden Informationen in Module abgelegt, die nur für spezifische Anwender relevant sind. Die Aufgabe des mit der Dokumentation betrauten Redakteurs ist es nun, die verschiedenen potenziellen Fragen des Anwenders zu antizipieren und verständlich zu dokumentieren.

Die Kunst ist es dabei, die richtigen zielgerichteten Fragen zu stellen, um damit genau jene Information herauszukitzeln, die für die Lösung benötigt wird.Ansonsten hat die Information nichts in der Technischen Dokumentation verloren.

Auf Basis der abgefragten Informationen baut der Redakteur eine sinnvolle Gliederung auf, die in der Technischen Dokumentation meist schon von den Gesetzgebern vorgeschrieben ist.

Die Gliederung wird dann mit den Modulen in einer definierten Reihenfolge gefüllt. Das Ziel: Durch die Strukturierung finden Anwender Antworten auf Fragen, die sie für die effiziente Ausübung ihrer Tätigkeiten brauchen. Mehr Wissen wird nicht benötigt.

Suchen Sie noch nach Wissen oder lösen Sie schon Probleme?
Anders als bei Datenbanken und Wikis geht die Dokumentation daher den umgekehrten Weg von den konkreten Bedürfnissen zur Gesamtstruktur. Dementsprechend unter.scheiden sich auch die Fragen. Statt "Was wissen wir alles?" also Fragen wie: "Was muss ich tun?", "Worauf muss ich achten?", "Wie sieht das erwünschte Ergebnis aus?". Sind diese Informationen vorhanden, lassen sich Interviews vorbereiten, Checklisten erstellen und Wissen zweckgerecht abfragen.

Wer den Ansatz der Dokumentation auf sein Wissensmanagement umsetzen will, muss umdenken. Nicht das Wissensmanagement, sondern der Anwender in seiner konkreten Situation steht im Mittelpunkt. Empfehlenswert ist es, die Anwendung neuer Methoden für die Problemlösung zuerst bei einem bekannten Problem vorzunehmen, um die Methode zu verstehen und einzuschleifen. Im nächsten Schritt lässt sich Wissen für neuere Probleme generieren.

Auch in der Dokumentation ist Durchhaltevermögen gefragt
Wissen kann man nicht essen. Die verlockendste Speisekarte nutzt nichts, wenn sie unter dem Kopfkissen liegt, der Koch und die Zutaten fehlen. Informationen werden erst dann wertvoll, wenn sie einen Beitrag schaffen, der Mensch daraus in seinem Kontext Wissen generieren und zweckmäßig einsetzen kann.

Die hier vorgestellten Methoden sind weder neu noch besonders kompliziert. Es kommt aber darauf an, sie konsequent umzusetzen.Wie auch bei den traditionellen Wissensmanagement-Projekten heißt das: Knochenarbeit, durchhalten, die Sandwerfer eliminieren, um so zu einer höheren Professionalität und Umsetzungsstärke zu kommen. Damit Wissen nicht nur Kapital kostet, sondern tatsächlich Wert schöpft.

||
Diese Seite teilen:   
zum Seitenanfang