14.12.2010
Quellentextangabe ABZ 08/2010

Produkt ... Kommunikation

"Systemintegration" – dieser gängige Begriff hatte früher eine eindeutig technische Bedeutung. Wenn ein neues System eingeführt werden sollte, tauchten in diesem Bereich die ersten Fragen auf: "Welche Funktionen brauchen wir?" –"Genügt unser bisheriges System nicht?" – "Wohin mit welchen Daten?" Aber in der Realität rückt zunehmend auch die nichttechnische Seite in den Blickpunkt: "Wie können wir die späteren Nutzer – genauer gesagt: die Menschen, die mit diesem System später arbeiten – für das neue System gewinnen?" Denn dies ist alles andere als selbstverständlich.
Es geht also nicht nur darum, die richtige Systemlandschaft auszuwählen, sondern auch darum, die Beteiligten rechtzeitig damit vertraut zu machen. Wie das gelingen kann, zeigt der folgende Praxisbericht.

Betrachten wir die Einführung eines neuen Systems oder einer Systemkomponente ganz pragmatisch: Was ist unabdingbar, damit ein Projekt im Umfeld von IT und Produktkommunikation gelingt?

Wir können die Antwort auf zwei Faktoren einschränken:

  • Technik (= System und Prozesse)
  • Der Mensch (= Nutzer)

Was heißt System?
Was heißt nun "System" genau? Die Diskussion wird oft auf ein paar Kürzel reduziert, z. B. PLM – PIM – CMS – ERP. Der Dschungel an Abkürzungen und Funktionalitäten ist häufig ein undurchdringliches Dickicht.
Viele fragen sich: "Was (genau) leistet welches System?" Das muss geklärt werden.

Denn Ungenauigkeiten führen später im Alltag zu den oft beklagten Kommunikationsproblemen zwischen Technik und Mensch oder untereinander. "Beliebte" Problemfälle sind mehr- fache Datenpflege oder unklare Zugriffsmöglichkeiten. Gehen wir daher exemplarisch auf die Aufgaben von vier häufig genannten Systemarten ein:

Das PLM (Product Lifecycle Management) – eher strategischer Oberbegriff als klar definiertes System – bildet den gesamten Lebenszyklus des Produkts ab, von der Idee bis zur Entsorgung. Das Ziel ist die Bereitstellung vollständiger, aktueller und widerspruchsfreier Produktdaten.

Das PIM-System (Product Information Management) soll Produktdaten für den Pre-Sales-Bereich aufbereiten, also v. a. den Geschäftsbereich des Marketings.

Ein Redaktionssystem hat die Aufgabe, Produktdaten vornehmlich für den After-Sales-Bereich verfügbar zu machen. Produkte sollen für den Endanwender, z. B. in Installations- und Gebrauchsanweisungen, im wahrsten Sinne des Wortes nutzbar gemacht werden.

Das (Web-)Content-Management-System (CMS) erweitert und bereitet die Produktdaten für die Online-Präsentation auf, v.a. für das Web. Aber auch Informationen abseits der Produkte – z. B. zur Firmenpräsentation, Kontaktadressen – gehören hierher. Gemeinsam ist diesen (und anderen) Systemen, dass sie einen definierten Platz im Produktlebenszyklus einnehmen. Sie unterscheiden sich hingegen vor allem in Datenaufbau, Datenmodell und Funktion.

Sich am Produktlebenszyklus orientieren
Aus dieser Begriffsklärung ergibt sich zwangsläufig ein unterschiedlicher Nutzen bzw. eine zeitlich variierende Nutzung der Systeme durch die einzelnen Abteilungen eines Unternehmens.
Und das wiederum kann bedeuten, dass – je nach Komplexität des Produktlebenszyklus’ – durchaus mehrere Systeme ihre Berechtigung in einer Systemlandschaft haben. Die  Grafik verdeutlicht den Zusammenhang zwischen Phasen, "Erscheinungsformen" (digitales/reales Produkt) des Zyklus’ und den dafür geeigneten Systemen.

Dabei ändern sich Art und Tiefe der Daten von Prozessschritt zu Prozessschritt. Daher ist es zu Beginn wichtig, die notwendigen Kerndaten (Informationsbausteine) zu definieren, aber auch, wie sie die Funktion des Systems unterstützen müssen, d. h. in welcher Ausführlichkeit, Verständlichkeit und Sprache (Zielgruppe!) sie benötigt werden.

Eine tragfähige Architektur entwickeln
Nach diesen Definitionen richtet sich der Blick auf das Ganze: Wie können und sollen diese Systeme anschließend wirkungsvoll zusammen"spielen"?

Eine gute Möglichkeit besteht in ihrer Vernetzung über eine SOA (service-orientierte Architektur). Der SOA kommt die Aufgabe zu, die integrierten Systeme zu steuern. Eine wesentliche Stärke dieses Modells liegt darin, Prozesse und zugehörige Daten sauber auseinander zu halten. Kundenprozess, IT-Prozess – jeder Prozess behält seine eigene, unvermischte Ebene. Ein kontrollierter Austausch zwischen diesen Ebenen ist das Ziel.

So ist gewährleistet, dass in jedem Status des Produktlebenszyklus’ auf den aktuellen Stand der Produktdaten zugegriffen werden kann. Außerdem verringert sich die Gefahr der mehrfachen Datenhaltung erheblich. Und nicht zuletzt arbeiten die Nutzer ausschließlich in demjenigen System, das auf ihre Aufgabenstellung und damit auf ihre Interessen zugeschnitten ist.

Menschen einbeziehen
Gerade der letzte Punkt ist ausgesprochen wichtig. Denn selbst das leistungsfähigste System ist nur so gut wie die Menschen, die es nutzen. Eine klare Rollenverteilung und -akzeptanz des Nutzers ist ebenso bedeutsam wie ein technisch einwandfrei funktionierendes System.

Um Reibungsverluste und "Störfeuer" von vorneherein zu vermeiden, achten Sie auf folgende Aspekte:

  • Definieren Sie alle Beteiligten und Zielgruppen der Systeme möglichst genau. Berücksichtigen Sie dabei die aktive (Datenablage und -pflege) sowie passive (Lese-Zugriff, Datenentnahme) Rollenverteilung.
  • Integrieren Sie bewährte, bereits vorhandene Systeme.
  • Erteilen Sie bzw. verlangen Sie für das Projekt ein eindeutiges Mandat. Ein entschiedener Rückhalt macht Details wie Kosten, Terminpläne und die Autorität von Rollen für alle verbindlich.
  • Arbeiten Sie klare Aufgabengebiete aus: Projektleitung – Teammitglieder – Kommunikationswege.
  • Legen Sie eindeutige, realistische und vor allem überschaubare Ziele fest. Je klarer sich die Beteiligten das Ziel buchstäblich vorstellen können, um so leichter ist es einzuhalten ... und auch einzufordern.
  • Planen Sie Etappen ein! Sie beugen nicht nur möglichen Fehlentwicklungen vor, sondern können Mitarbeiter ermutigen und bestätigen.
  • Räumen Sie den Beteiligten Möglichkeiten ein, Verbesserungen in der Entwicklung vorzuschlagen. Teilen Sie Veränderungen frühzeitig mit.

Bei allen konkreten Tipps: Es hilft, sich bisweilen vor Augen zu führen, vor welchen unterschiedlichen Aufgaben Technik und Kommunikation stehen ... und wie sie zusammenhängen.

Die Technik hat die Aufgabe, Arbeitsabläufe zu erleichtern und Informationen auffindbar zu machen. Es ist besser, statt einer "All-in-one-Lösung" (mit der Gefahr einer »Feature-itis«, die den Anwender überfordert) den Kernfokus einzelner Systeme zu nutzen. Diese müssen jedoch intelligent miteinander verknüpft werden. Parallel dazu ist die Art und Weise der Einführung mit allen Beteiligten behutsam und offen zu entwickeln und persönlich zu besprechen. So bringen Sie Technik und Mensch unter einen Hut.

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