Digitalisierung der Technischen Dokumentation schafft nur Probleme!

Eigentlich bräuchte die Überschrift dieses Beitrags eine Ergänzung. Nämlich: „Und das ist auch gut so.“ Allerdings ist das nur gut, sofern Technische Redaktionen den Unterschied zwischen Problem und Aufgabe kennen und bei ihrer Arbeit bedenken. Warum das so ist, beschreibt dieser Blogpost. Und inwiefern Digitalisierung dabei als positiver Problem-Schaffer fungiert, lesen Sie gegen Ende dieses Beitrags.

Das Problem in der Technischen Redaktion

Beschreiben Technische Redaktionen die Montage, Inbetriebnahme, Anwendung oder Reparatur eines erklärungsbedürftigen Produkts, dann beschreiben sie die Lösung von Aufgaben. Sie stellen sich also die Frage, welche Aufgaben ein Monteur, Nutzer oder Service-Techniker hat, und erklären, wie und womit er diese Aufgaben sicher Schritt für Schritt erledigt. So weit, so richtig. Allerdings bleibt dabei völlig unklar, ob auch nur ein einziges Problem der Zielgruppe gelöst wird. Anders formuliert: Das alleinige Denken in Aufgaben kann Relevanz erzeugen – muss es aber nicht.

Was ist eine Aufgabe? Was ein Problem?

Wer das verstehen will, muss sich den Unterschied zwischen einer Aufgabe und einem Problem vergegenwärtigen. Der Psychologe Dietrich Dörner definiert Aufgaben wie folgt: Es sind „Anforderungen, für deren Bewältigung Methoden bekannt sind. […] Aufgaben erfordern nur reproduktives Denken […].“ Von Problemen sei dagegen die Rede, wenn „die Mittel zum Erreichen eines Zieles unbekannt sind oder die bekannten Mittel auf neue Weise zu kombinieren sind, aber auch dann, wenn über das angestrebte Ziel keine klaren Vorstellungen existieren.“

Aufgaben tendieren zu Relevanz-Armut

Vor diesem Hintergrund leuchtet ein, wie stark Technische Redaktionen ihren Wertbeitrag beschränken, wenn sie allein in naheliegenden Aufgaben denken. Jeder von uns kennt solche Beispiele. Da begegnet einem auf einer Software-Oberfläche ein Feld, über dem „Vorname“ geschrieben steht – und hinter dem kleinen Info-Button die Anleitung, dass man in dieses Feld seinen Vornamen einzutragen habe. Relevanz dieser ergänzenden Information: Fehlanzeige. Grund dafür ist, dass es sich hier um eine Aufgabe handelt, bei der jedem Nutzer der Ausgangszustand, der Zielzustand und die erforderlichen Mittel bzw. Tätigkeiten bekannt sind.

Aufgaben meistert künftig KI

Selbstredend sind solche naheliegenden Aufgaben heute und in Zukunft fester Bestandteil von anleitendem und erklärendem Content. Dafür sorgen alleine schon Gesetzgeber und einschlägige Normengremien. Nur – genutzt werden diese Informationen heute ebenso selten wie in der Zukunft. Schlimmer noch: Standardaufgaben zu beschreiben und entsprechende Anwenderfragen zu beantworten, dürfte in Bälde für KI-gestützte Systeme keine allzu große Herausforderung mehr sein. In diesem Zusammenhang sei auf den Beitrag von Alexander Witzigmann über „Intelligente Informationen“ hier im Blog verwiesen, in dem er sich mit der Rolle von Technischen Redakteuren in Zeiten von KI beschäftigt.

Probleme als Relevanz-Motor

Um in Nutzerproblemen zu denken, hilft es, Probleme tiefer zu analysieren:

  • Wie klar ist der Ausgangs- und/oder der Zielzustand definiert?
  • Welcher Art sind die Barrieren für das Erreichen des Zielzustands (Bekanntheit, Verfügbarkeit der Mittel)?

Wie komplex ein Problem ist, hängt wiederum von Faktoren wie den folgenden ab:

  • Anzahl beteiligter Variablen
  • Vernetzung der beteiligten Variablen
  • Veränderbarkeit von Situationen
  • Intransparenz durch fehlende Informationen
  • Verfolgung mehrerer zum Teil widersprüchlicher Ziele

Je nach Art des Problems kennt die Wissenschaft unterschiedliche Prozesse bzw. Methoden zur Lösung; von Transformation bis Induktion und Deduktion.

Wollen Technische Redaktionen Relevanz mit ihren Inhalten erzeugen, müssen sie also vor allem hochspezielle und komplexe Nutzerprobleme zum Gegenstand ihrer Wertschöpfung machen.

Wie identifiziere ich Probleme?

Was hier in einem Satz leicht dahingesagt ist, kennt in der Praxis jedoch mindestens zwei große Herausforderungen:

  1. Die erste Herausforderung ist darin begründet, dass das, was für den einen ein Problem darstellt, dem anderen geradezu ein Aufgabenfest ist. Will sagen: Ob etwas eine Aufgabe oder ein Problem ist, kann nicht unabhängig vom Aufgaben- bzw. Problemlösenden entschieden werden. Einfachstes Beispiel ist das Vorhandensein von Fach- oder Erfahrungswissen. Wo es existiert, kann es sich um eine routiniert abzuarbeitende Aufgabe handeln.  Wo es fehlt, mutiert eine Aufgabe schnell zum Problem. Gefordert ist daher ein User-zentriertes Denken und Handeln. Ich empfehle an dieser Stelle auch einen Blick auf den Blogpost meiner Kollegin Sandy Hedig, in dem sie Design Thinking als Methode für die Technische Redaktion abklopft.
  1. Die zweite Herausforderung besteht darin, relevante Probleme von unterschiedlichen Nutzergruppen überhaupt zu identifizieren. Bislang wurde dies zumeist über Interviews versucht. Extremer Zeit- und Kostenaufwand sowie methodische Schwierigkeiten inklusive.

Digitalisierung als Werkzeug für Problemerkennung

Auch an dieser Stelle bietet die Digitalisierung neue Möglichkeiten. Denn bei digital bereitgestellten Informationen kann das Nutzerverhalten sowohl bei der Suche als auch bei der Anwendung beobachtet und gemessen werden. Daraus lassen sich Hypothesen ableiten, welche Aufgaben mit einer gewissen Häufigkeit für welche Zielgruppen Probleme bedeuten. Und für diese Probleme kann dann spezifischer Content erstellt, ausgespielt und sein Nutzen wiederum analysiert werden.

Voraussetzung dafür, dass Informationen in digitaler Form gefunden und genutzt werden, ist jedoch eine gewisse Kenntnis darüber,

  • welche Anwendergruppen relevant sind,
  • wann sie welche Informationen benötigen,
  • wo und wie sie danach suchen könnten.

Im Umkehrschluss: Welche Information muss ich in welchem digitalen Format, in welchem digitalen Medium und auf welchem digitalen Kanal verfügbar machen? An dieser Stelle hilft ein Blick auf Methoden aus dem (Online-)Marketing. So ist zum Beispiel die Methode der „Customer Journey“ geradezu prädestiniert, sie als „User Journey“ vom Verkaufs- auf den Anwendungsprozess von Produkten zu übertragen. Wie das funktioniert und welche Vorteile User Journeys bieten, können Sie unter anderem in unserem Whitepaper „Wie Digitalisierung die Qualität von Anleitungen verbessert“ nachlesen.

Abschließend sei allen Technischen Redakteuren im Sinne dieses Beitrags mit Hans Krailsheimer zugerufen: „Talente finden Lösungen, Genies entdecken Probleme.“ Und dass der Wertbeitrag von Redaktionen dann nie ausgehen kann, wusste schon Goethe: „Jede Lösung eines Problems ist ein neues Problem.“

Zum Autor

Sven Bergert verantwortet bei TANNER das Kundengeschäft im Bereich „Technisches Marketing“ sowie das unternehmenseigene Marketing. Nach seinem Studium der Germanistik und Politikwissenschaft hat Bergert seine berufliche Laufbahn als Redakteur für Buchverlage begonnen und war anschließend als PR-Berater auf Agenturseite tätig.

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