Laut Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung stehen bis zum Jahr 2025 in Deutschland 3,5 Millionen Arbeitskräfte weniger zur Verfügung. In den klassischen Arbeitsbereichen wie in der industriellen Produktion und in der Landwirtschaft sind die steigenden Bedarfe an Güter und Nahrungsmittel durch die fortschreitende Automatisierung von einfachen Tätigkeiten kompensiert worden. Im Bereich der gehobenen Dienstleistungen ist eine Steigerung der Produktivität hingegen ungleich schwieriger zu realisieren.

Die stetige Digitalisierung, die sich in immer stärker vernetzten Produkten und Dienstleistungen niederschlägt, befördert das Wachstum, aber auch die Menge an spezifischem Wissen zur Entwicklung und zum Betrieb der Produkte. Auf der anderen Seite steigt die Menge an explizit verfügbaren Informationen zu den Produkten und Dienstleistungen ständig an.

Die unterschiedlichen IT-Systeme heutiger Unternehmen speichern in den meisten Fällen alle Informationen rund um den Lebenszyklus der Produkte und Dienstleistungen. In den letzten Jahren werden mehr und mehr Informationen aus dem Betrieb und dem Service von Produkten in IT-Systemen erfasst und für die spätere Optimierung der Prozesse genutzt:

  • CRMs enthalten Informationen über die Kunden und deren Wünsche und Anforderungen.
  • Konfigurationsmanagementsysteme kennen die konkreten Geräte bei Kunden.
  • Wissensdatenbanken sammeln Erfahrungen und Feedback im Betrieb und Support der Lösung.
  • Inhalte der technischen Dokumentation enthalten Hilfestellungen zur Ausführung typischer Aufgaben.

Heute sind hoch qualifizierte Arbeitskräfte erforderlich, die mit den verfügbaren Informationen konkrete Aufgaben lösen können. In Zukunft muss sich dies ändern, damit der zu erwartende Arbeitskräftemangel abgefangen werden kann.

Welche Information ist relevant?

Zur Bearbeitung einer Aufgabe benötigt der Mensch die für den Anwendungsfall relevanten Informationen. Um Relevanz maschinell zu unterstützen, muss die Situation des Anwenders möglichst genau verstanden werden. Wo befindet sich der Anwender aktuell? Welche Aktivitäten sind für eine Aufgabe bereits geplant? Sind zur Erfüllung der Aufgabe Hilfsmittel notwendig? Wie ist der Zustand der Maschine, an der eine Aufgabe vorgenommen werden soll?

In dem festgestellten Kontext des Anwenders müssen im zweiten Schritt statische Informationen verarbeitet werden wie Voraussetzungen, vergangenheitsbezogene Informationen, Beschreibungen und Anleitungen. All dieses Wissen wird in Beziehung zueinander gesetzt, um Relevanz und Kontextbezug für den Menschen herzustellen und das notwendige Wissen und die erforderliche Erfahrung zu minimieren.

Die Lösung: Kontextsensitive Informationsvermittlung

Die wesentliche Herausforderung in der Umsetzung dieser Szenarien besteht darin, das Potenzial vorhandener Informationen zu nutzen, ohne den nicht beherrschbaren Aufwand einer Optimierung der vorhandenen IT-Systeme betreiben zu müssen. Die Nutzung von etablierten Methoden aus der IT und deren Anwendung auf Inhalte bieten dabei eine gute Voraussetzung, die Informationsvermittlung kontextsensitiv zu gestalten. Service-orientierte Architekturen stellen heute unterschiedliche Funktionen aus unterschiedlichen Systemen in einem für den Anwender homogenen Ablauf zur Verfügung.

Analog dazu können bestehende Informationen als Service (z. B. Ticket, Ersatzteil, Kalendereintrag) verfügbar gemacht und verallgemeinert werden. Zusammenhänge von Informationen lassen sich mit Hilfe von Methoden aus dem Umfeld „Semantic Web“ formulieren. Auf dieser Basis kann über etablierte Such- und Reasoning-Methoden der konkrete Bedarf eines Anwenders in seiner Aufgabe bedient werden.

Kontextsensitive Informationsvermittlung umgesetzt

Die bestehenden Anwendungsfälle und Arbeitsweisen der heutigen Anwender müssen zuerst hinsichtlich ihrer Bedarfe analysiert werden:

  • Welche Systeme nutzt der Anwender heute, um eine Aufgabe zu lösen?
  • In welchem Zusammenhang stehen die verschiedenen Systeme und wie werden die einzelnen Quellen vom Menschen in Beziehung gesetzt?

Die Umsetzung der Dienste erfolgt „on top“ der heutigen Systeme und stellt über Web-basierte URLs die notwendigen Informationen zur Verfügung, die anschließend zum Beispiel über Ressource Description Frameworks in Beziehung gesetzt werden. Darauf basierend liefern Suchmaschinen die Antworten auf Fragestellungen der Anwender. Als letzter Schritt müssen die Fragestellungen des Anwenders im Ablauf einer Aufgabenbearbeitung an die Suchmaschine gestellt und die entsprechenden Antworten im jeweils notwendigen Endgerät dargestellt werden.

Was bringt die Zukunft?

Die erläuterten Ansätze lösen das eingangs formulierte Problem nur teilweise. Eine kontextsensitive Informationsvermittlung hilft jedoch dem einzelnen Unternehmen, schneller und einfacher neue oder weniger gut vorgebildete Mitarbeiter in anspruchsvolle Dienstleistungsprozesse zu integrieren. Dabei ist es weniger wichtig, erfahrene Arbeitskräfte schneller zu integrieren als Arbeitskräfte mit geringerer Erfahrung in bestimme Aufgabenbereiche einzuarbeiten. Zusätzlich sind Aspekte zum einfacheren Erlernen von Sachverhalten über Themen wie Virtual und Augmented Reality sinnvolle Ergänzungen, um Wissenslücken rasch und sicher zu schließen. Bisher ist die Umsetzung der genannten Konzepte noch sehr vereinzelt und meist durch Forschungsprojekte getrieben. Trends wie Industrie 4.0 werden den Bedarf an zielgerichteter Information weiter beschleunigen.